平昌县政务服务中心“无差别综合窗口”建设实施方案
根据国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心<关于规范政务服务无差别综合窗口建设及运行相关工作>的通知》（川政公〔2022〕4号）精神，为深化“放管服”改革，进一步提升政务服务质量，优化营商环境，加快推进政务服务“一网通办”“一窗通办”进程，现结合实际制定本方案。
一、总体原则
深入贯彻落实党中央、国务院、省委、省政府、市委、市政府和县委、县政府关于深化“放管服”改革优化营商环境相关决策部署，根据推进政务服务标准化规范化便利化工作要求，以“受审分离”和“不见面审批”为核心，让办事群众和企业从“一事跑多窗”变成“一窗办多事”为目标，以“业务最大综合、流程最大优化、人员最大利用、办事最大便捷、成本最大节约”为原则，标准化建设“无差别综合受理窗口”，实行“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”，实现“一窗受理、综合服务”，切实为企业、群众提供更加方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务。
二、工作目标
（一）办事更加便捷。在分领域设置综合窗口基础上，进一步打破部门界限和行业限制，将适合“无差别”综合受理的事项、窗口进行整合，设置“无差别”综合受理窗口，实现事项办理“多窗变一窗”、窗口服务“专科变全科”,推动了群众办事从“跑多窗”向“跑一窗”的提升。
（二）审批更加高效。进一步整合审批流程、优化办事指南、精简办事材料、优化受办服务，着力破解审批服务办事标准不统一、窗口点位分散、办件过程监管难、网上办理率较低等问题。强化关联信息汇聚，推进信息共享和材料复用,提高审批效率。
（三）行为更加规范。进一步加强窗口人员管理，严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度，优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导，进一步提升规范化服务水平。
（四）资源更加优化。充分整合利用各类资源，加强窗口人员队伍建设，全面提升整体政务服务效能。
三、无差别综合窗口功能
（一）咨询引导。为在政务服务大厅办事的企业和群众提供咨询讲解、申报辅导等服务，引导企业和群众自助取号、操作使用自助服务终端，为特殊困难群体提供帮办代办服务等。
（二）综合受理。对纳入综合窗口“无差别”受理的事项的现场申请、网上申请，按照四川省一体化政务服务平台事项办事指南要求进行受理收件、初审。
（三）出证发证。综合受理窗口负责自己受理的申请事项相关纸质证照（批文）的发放工作。各业务主管部门（单位）审批通过后要及时将纸质证照（批文）移交前台出件窗口，出件窗口做好登记并通知申请人领取。
四、人员配置
县政务服务中心“无差别”综合窗口工作人员通过政府购买服务方式统一配备，由第三方服务机构负责选派和日常管理，由县政务服务中心负责监管。各业务主管部门（单位）负责全流程业务管理，包括接件标准、受理审核(含网上预审和后台审核)、咨询服务，以及对窗口人员进行业务培训和工作指导等。
五、工作流程
（一）取号
企业和群众在政务服务实体大厅自助取号机上打印排号单，在指引的办事区域等待叫号。
（二）综合窗口受理
1. 综合受理窗口对申请材料要件进行审查，符合条件的将相关材料录入四川省一体化政务服务平台，出具《受理通知书》。
2. 对符合告知承诺制的政务服务事项，综合受理窗口应告知申请人可自主选择是否采用承诺函替代证明材料。证明事项可以代为承诺的，要有申请人的特别授权。申请人有严重不良信用记录或曾作出虚假承诺等情形的，不适用告知承诺制。
3. 对不符合申请条件的事项，综合受理窗口不予受理。
4. 综合受理窗口对网上申请材料进行预受理，及时将预受理结果告知申请人。
5. 综合受理窗口应及时将申请人提交的纸质材料电子化，通过受理系统实时流转。纸质材料统一由综合受理窗口登记，及时移交相关业务主管部门（单位）后台办理并归档。
6. 综合受理窗口对已授权的即办件事项，直接按相关流程办理。
7. 需多个业务主管部门（单位）后台办理的事项，综合受理窗口应按流程将电子材料通过系统进行共享流转。
8. 综合受理窗口应及时跟进政务服务实体大厅现场受理和网上受理事项办件情况，督促提醒后台及时审查办理。
（三）后台分类审批
1. 业务主管部门（单位）后台应及时对受理材料的合法性、规范性进行审核，并在承诺时限内依法作出处理决定。
2. 需开展现场踏勘、现场核查、技术审查、听证论证等工作的，业务主管部门（单位）应严格按流程组织实施；需开展联合办理的，根据综合受理窗口交办事项和流转材料，在承诺时限内完成。
3. 对全流程网上办理的事项，业务主管部门（单位）在接到电子材料后，应在承诺时限内办结。
4. 对符合“告知承诺制”条件的事项，业务主管部门（单位）应开展同步预审，待申请人在承诺时限内补齐材料后，按规定时限办结。
5. 对作出准予许可（通过）、不予许可（不通过）、材料补正决定的，业务主管部门（单位）应统一制作证照（批文）。
（四）综合窗口出件
1. 申请人可通过短信通知、电话问询等方式获取办件结果。
2. 申请人选择通过窗口领取办理结果的，由出件窗口核对相关信息后发证。
3. 申请人选择通过邮寄方式送达的，由出件窗口委托邮政专递寄件送达。
4.证照（批文）发放送达完成后，发证窗口应及时向业务主管部门（单位）后台反馈出件结果。
（五）评价投诉
申请人可通过政务服务大厅窗口评价仪、“办不成事”反映窗口、四川政务服务网、12345政务服务热线或大厅意见箱等，对办件各环节进行评价投诉。
六、相关部门职责分工
（一）业务主管部门职责
1. 制定相关政务服务事项办事指南，向社会公开公示，依法实施动态调整，及时更新。
2. 按“告知承诺制”要求标明相关事项和材料，发生变化时及时通知综合受理窗口予以更新。
3. 按时按程序办理综合受理窗口转送的政务服务事项，形成办理意见或作出办理决定，制作证照（批文），及时送达出件窗口。
4. 及时响应综合受理窗口发出的督办、催办事项，特殊情况确需延期的，按程序规定进行延期处理。
5. 向综合受理窗口提供业务指导、培训及咨询解答等工作。
（二）政务服务中心职责
1.负责政务服务中心办事大厅“无差别”综合窗口设置的具体落实，以及相关配套服务区域的日常管理。
2. 负责综合窗口动态调整，以及业务运行和各单位派驻人员的监督、管理、考核。
3. 负责对信息化系统、终端设备、网络环境等升级改造，满足综合窗口运行需求。
4. 在四川省一体化政务服务平台为进驻综窗的政务服务事项配置权限，为工作人员建立账号及开通办理权限。
5. 负责按政务服务“好差评”相关制度规定，对政务服务相关评价投诉进行处理。
七、保障措施
（一）建立事项信息动态调整机制。各业务主管部门（单位）在政务服务事项信息发生变化时，对事项受理清单及样本、办事指南等及时更新，对外公告并告知政务服务管理部门。
（二）建立前台受理和后台审批业务协调机制。政务服务中心会同业务主管部门（单位）定期梳理业务办理情况，沟通协调日常工作，对遇到问题及时提出解决办法，完善受理业务规范，推进审批标准化，促进前台受理和后台审批业务协调和一体化运作。
（三）建立通报考核机制。对业务主管部门（单位）人员到位、制度落实、事项更新、事项标准化建设、业务咨询、知识库建立维护、业务办理流程和效率、群众满意度、服务创新和便民措施落实等情况,适时进行督查、通报，并纳入目标绩效考核。
附件：1. 平昌县政务服务中心入驻“无差别综合窗口”单位名单（第一批）
2. 平昌县进驻综合窗口政务服务事项清单（第一批）
3. 无差别综合窗口事项办理流程图
平昌县推进政府职能转变和“放管服”改革
协调小组办公室
2023年3月20日
川公网安备 51192302000105号