邱家镇便民中心管理制度
2018-07-06 12:30
来源： 平昌县邱家镇人民政府
作者：邱家镇信息发布员
邱家镇便民中心管理制度
为加强便民服务中心的日常管理，进一步转变工作作风，提升服务质量，提高管理水平，按照加强窗口规范化建设，推进机关效能建设的有关要求，确保中心高效、规范运转，规范服务行为，提高服务质量，加强公物管理，真正体现为人民群众服务的宗旨，特制定本管理制度。
一、党政领导督查制度
领导班子成员定期或不定期到中心对窗口服务人员执行“中心”挂牌上岗、出勤、服务态度、言行仪表、卫生保洁、档案管理、安全防范、制度落实等日常工作的监督检查。
二、学习制度
1、便民中心工作人员要参加镇党委、政府组织的各项学习活动，并认真做好学习笔记。
2、学习培训的重点内容是：党中央、国务院重大方针、政策；国家的法律法规；上级的重要文件和重要会议精神；时事政治和各类政策业务知识、相关专业技术知识等。
3、严格执行集中学习（培训）点名制度。因故不能参加学习，应事先向组织者请假，无故不参加集中学习一次，按缺勤半天处理。
三、工作制度
（一）作息时间
1、上午8:30-12:00，下午2:30-6:00。按时上下班，不得无故迟到、早退，严禁离岗脱岗（因事请假，事前一天必须报经分管领导同意，安排代班人员），严禁上班时间做与本职工作无关的事。
2、逢当场天邱家便民服务全天坐岗，每旬8日到村便民服务站服务，星期一至星期五分窗口轮流值班，非逢场天和轮流值班除特殊情况需要值班外，其余时间安排做好部门本职工作及党委、政府布置的其他工作。
3、下班后，不得在便民服务中心逗留。确需加班的，须报经分管领导同意，离开时要关好门窗。
（二）工作纪律
1、对前来办事的群众应做到语言文明、积极、主动、热情接待、耐心解释、正确答复，不得以任何借口推诿、刁难或与其争吵。
2、工作人员必须在规定的时间内认真办好相关事宜。不属于其职责范围内的，应引导到相关服务部门去办理，因特殊原因不能具体办理的，应说明情况。
3、严格按规定办理相关手续，禁止违规办理，严禁乱收费。
4、服务承诺：咨询、受理一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，早到、晚到一样接待，要合法合规，手续资料详备。
5、坚持原则、秉公办事，严禁以权谋私，严禁接受办事群众的宴请和收受财物。
6、对前来办事的群众要热情接待，严禁刁难，树立良好形象。
（三）工作要求。遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。
1、窗口工作人员必须严格遵守中心及镇党委政府制定的各项规章制度，在工作时间做到：不吸烟、不喝酒、不吃零食、不说笑打闹、不大声喧哗、不乱串岗位、不准扎堆聊天、不在办理业务过程中看书看报、不传播流言蜚语。
2、严格执行有关法律法规，不得擅自主张，各行其是。
3、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。
4、严格按照时限要求办理各种手续，无特殊原因不得逾期。
5、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉、政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的好形象。
（四）公物管理
1、便民中心工作人员每天需将办公场所卫生清理干净后方可下班。做到：办公桌、办公台、地面、垃圾桶干净整洁，凳子、文件架、电脑等摆放整齐，电脑、打印机等电源关闭。
2、各窗口若需办公用品，首先应由专管人员对照登记册核查有无存量后作调配；需采购或维修办公用品，须填写《邱家镇采购、维修申请表》，经分管领导签字同意后报经主要领导审批。
3、坚持杜绝浪费水、电的现象，发扬节约一张纸、一度电、一滴水的精神，爱护公共财物，并不得将公物据为己有。损坏公物，照价赔偿。
4、计算机的管理要严格按照国家有关部门对涉密计算机的安全保密工作。对计算机要加强维护工作，保证计算机和操作系统的运行正常，减少不必要的故障。
四、考勤制度
1、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，每个工作人员每天必须到综合窗口签到。
2、中心综合窗口工作人员每天负责对该中心人员上下班和考勤登记情况进行考勤，将考勤情况汇总报分管领导签字后交镇纪委存档。
3、凡无故迟到、早退，无故旷工，按制度执行惩扣当月工作经费。
4、工作人员不得擅离职守，确需请假的需写出书面请假条，报分管领导审批后到综合窗口登记备案；不履行请假手续和不备案的一律视为旷工处理。
五、请假销假制度
1、窗口工作人员的各类请假从严、从紧审批，原则上不得请假，如有急事确需请假的，必须办理请假手续，未办理请假手续而脱岗的，按旷工处理。
2、窗口工作人员请假必须办好请假审批手续，落实好顶岗人员才可离开窗口。请假程序参见中心考勤制度。
3、以上请销假制度必须遵照执行，如有违反，按考评办法的相应规定处理。
4、因请假落实顶岗人员的，顶岗人员必须按规定考勤。
六、卫生管理制度
1、中心全体人员必须树立“讲究卫生为荣”的意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到中心室内室外、台面台后清洁卫生。确保环境优雅，空气清新，窗明几净，地面光亮洁净，无污迹无异味。
2、各窗口工作人员上班前要对窗口内办公室进行清扫，保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放；办公桌上的工作资料、办公用品要放整齐，不得摆放与工作无关的物品；文件、材料、报纸要随时整理，用完归档；下班后窗口办公桌上除电话、电脑设备、台历外，不得有任何公文资料和私人物品。
3、建立中心卫生检查和考评制度，中心负责人每周对卫生情况进行检查考评。
4、卫生区域划分。各窗口的卫生、以及对应的玻璃窗、过道和卷帘门由各窗口自行负责打扫，做到每日打扫，随时维护，每周五下午为中心大扫除时间，有两个窗口的办公室可由两个窗口自行协商。
5、中心全体工作人员都有权利和义务对违反本制度的行为进行劝阻和制止。同时对有明显垃圾的地方要随时进行清洁，以确保中心干净整洁。
七、档案管理制度
1、档案范围：上级下发的各类文件，“中心”领导参加上级会议带回的主要文件材料，“中心”的文件、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料，“中心”制定的工作条例、章程、制度等文字材料，“中心”干部档案、干部名册、干部奖惩等有关文字材料均属于“中心”归档资料；有关窗口工作的各项业务、政策文件、“中心”下发各窗口的文件，“中心”制定的各项制度、窗口已办结或正在办理事项的各类资料等属于窗口单位内部归档资料。
2、“中心”的各类档案统一由管理人员负责管理，窗口的各种档案由窗口单位按其规定自行管理。
3、“中心”各部门和各窗口应严格执行国家保密工作的有关法律法规，不得随便对外借阅或复印有关资料。各窗口工作人员应遵守有关保密制度，对保密的文件资料不得上网共享。
4、因工作需要借阅或复印有关资料的，必须经有关部门领导同意并办理登记手续，方可借阅或复印。
八、接待和安全工作
1、“中心”全体工作人员要树立高度的安全防范责任意识，注意防火、防盗，确立安全第一的思想。
2、各窗口工作人员要爱护公物，节约水电。严禁私设使用电热器具，下班时必须关好门，切断照明及办公设备电源，做到人走电断。
3、安全保卫制度由中心工作人员组织落实和监督，共同维护“大厅”安全。
4、“中心”所有人员必须具备高度的责任心、责任感，维护好大厅内的秩序，为前来办事的群众提供良好的办事秩序和环境。
5、办公室要认真做好各项安全检查。发现隐患要及时报告或整改，尽早消除隐患。
九、服务承诺制度
1、工作人员要以高度的责任感、耐心、及时办理各类事项。
2、工作对各类事项，如能够当场或当天办理的事项，应当天完成，如事情复杂，无法当场或当天办理的，须向办事群众做出合理、明确的解释，并在承诺时间内给予办理。
3、进一步落实“首问”负责制，采取一包到底的办法，在一定期限内积极与上级部门联系帮助办理。
4、工作人员在办证等各类事项时，材料齐全的应当当场或当天办理，对材料不全但不影响办理的，可以先办理，再补办材料。
5、对服务中心工作人员的办事态度、处理结果等不满的可以向服务中心主任投诉。
6、违诺处罚：出现第一次由服务中心主任、分管领导进行批评教育；第二次全镇机关通报批评；第三次全镇大会书面检讨。
十、岗位换角制度
1、“AB岗”，指便民服务中心窗口受理、接待人员除主办人外，要有指定的协办人，正常情况下，“A岗”不在岗时，必须由“B岗”接替“A岗”的工作。
2、在“A岗”工作负担较重，工作来不及时，“ B岗”能主动分担“A岗”的工作。
3、“A岗”因公（私）事请假，“B岗”必须及时到窗口受理服务工作，保证窗口正常运行。
4、“B岗”在窗口工作时， 有服务对象来访，不得以经办人不在为由拒绝接待，必须按相关程序接待办理。如不能即时办理的，应认真做好记录，负责事后告知“A岗”并由“A岗”主动与服务对象联系，反馈回复意见。
5、原则上，经办人对服务对象预约的来访，不能失约。但由于紧急公务失约时，“A岗”必须责成“B岗”接待，并行使“A岗”的职责。
十一、工作督查制度
（一）督查内容
1、加强对法律法规执行落实情况的督查，加大对农村常用法律、法规的检查督促，坚持对行政执法工作的评议和督查。认真落实人民代表大会的议案和决议。
2、加大对中心工作人员工作纪律和制度执行的督查力度，严格中心管理制度。开展对中心有关卫生保洁、档案管理、工作人员出勤、挂牌上岗、服务态度、仪表言行、工作效率、安全防范等规章制度情况的日常监督检查。
3、坚持对会议纪律、学习制度、值班制度、上下班制度的督查，严格执行请销假制度和考勤签到制度。
（二）督查方法
1、每月对各项制度的执行情况进行一次汇总，并将汇总在政务公开栏内公布，通报情况，接受监督。
2、对中心的重大事项和群众关心的即办件，急办件的办理情况，要建立跟踪督办制度，全程督办，保证重大事项的落实。
3、镇纪委监察室负责对中心进行监督监察，对违反制度的典型窗口工作人员，全镇进行通报并上报县便民服务中心
为加强便民服务中心的日常管理，进一步转变工作作风，提升服务质量，提高管理水平，按照加强窗口规范化建设，推进机关效能建设的有关要求，确保中心高效、规范运转，规范服务行为，提高服务质量，加强公物管理，真正体现为人民群众服务的宗旨，特制定本管理制度。
一、党政领导督查制度
领导班子成员定期或不定期到中心对窗口服务人员执行“中心”挂牌上岗、出勤、服务态度、言行仪表、卫生保洁、档案管理、安全防范、制度落实等日常工作的监督检查。
二、学习制度
1、便民中心工作人员要参加镇党委、政府组织的各项学习活动，并认真做好学习笔记。
2、学习培训的重点内容是：党中央、国务院重大方针、政策；国家的法律法规；上级的重要文件和重要会议精神；时事政治和各类政策业务知识、相关专业技术知识等。
3、严格执行集中学习（培训）点名制度。因故不能参加学习，应事先向组织者请假，无故不参加集中学习一次，按缺勤半天处理。
三、工作制度
（一）作息时间
1、上午8:30-12:00，下午2:30-6:00。按时上下班，不得无故迟到、早退，严禁离岗脱岗（因事请假，事前一天必须报经分管领导同意，安排代班人员），严禁上班时间做与本职工作无关的事。
2、逢当场天邱家便民服务全天坐岗，每旬8日到村便民服务站服务，星期一至星期五分窗口轮流值班，非逢场天和轮流值班除特殊情况需要值班外，其余时间安排做好部门本职工作及党委、政府布置的其他工作。
3、下班后，不得在便民服务中心逗留。确需加班的，须报经分管领导同意，离开时要关好门窗。
（二）工作纪律
1、对前来办事的群众应做到语言文明、积极、主动、热情接待、耐心解释、正确答复，不得以任何借口推诿、刁难或与其争吵。
2、工作人员必须在规定的时间内认真办好相关事宜。不属于其职责范围内的，应引导到相关服务部门去办理，因特殊原因不能具体办理的，应说明情况。
3、严格按规定办理相关手续，禁止违规办理，严禁乱收费。
4、服务承诺：咨询、受理一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，早到、晚到一样接待，要合法合规，手续资料详备。
5、坚持原则、秉公办事，严禁以权谋私，严禁接受办事群众的宴请和收受财物。
6、对前来办事的群众要热情接待，严禁刁难，树立良好形象。
（三）工作要求。遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。
1、窗口工作人员必须严格遵守中心及镇党委政府制定的各项规章制度，在工作时间做到：不吸烟、不喝酒、不吃零食、不说笑打闹、不大声喧哗、不乱串岗位、不准扎堆聊天、不在办理业务过程中看书看报、不传播流言蜚语。
2、严格执行有关法律法规，不得擅自主张，各行其是。
3、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。
4、严格按照时限要求办理各种手续，无特殊原因不得逾期。
5、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉、政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的好形象。
（四）公物管理
1、便民中心工作人员每天需将办公场所卫生清理干净后方可下班。做到：办公桌、办公台、地面、垃圾桶干净整洁，凳子、文件架、电脑等摆放整齐，电脑、打印机等电源关闭。
2、各窗口若需办公用品，首先应由专管人员对照登记册核查有无存量后作调配；需采购或维修办公用品，须填写《邱家镇采购、维修申请表》，经分管领导签字同意后报经主要领导审批。
3、坚持杜绝浪费水、电的现象，发扬节约一张纸、一度电、一滴水的精神，爱护公共财物，并不得将公物据为己有。损坏公物，照价赔偿。
4、计算机的管理要严格按照国家有关部门对涉密计算机的安全保密工作。对计算机要加强维护工作，保证计算机和操作系统的运行正常，减少不必要的故障。
四、考勤制度
1、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，每个工作人员每天必须到综合窗口签到。
2、中心综合窗口工作人员每天负责对该中心人员上下班和考勤登记情况进行考勤，将考勤情况汇总报分管领导签字后交镇纪委存档。
3、凡无故迟到、早退，无故旷工，按制度执行惩扣当月工作经费。
4、工作人员不得擅离职守，确需请假的需写出书面请假条，报分管领导审批后到综合窗口登记备案；不履行请假手续和不备案的一律视为旷工处理。
五、请假销假制度
1、窗口工作人员的各类请假从严、从紧审批，原则上不得请假，如有急事确需请假的，必须办理请假手续，未办理请假手续而脱岗的，按旷工处理。
2、窗口工作人员请假必须办好请假审批手续，落实好顶岗人员才可离开窗口。请假程序参见中心考勤制度。
3、以上请销假制度必须遵照执行，如有违反，按考评办法的相应规定处理。
4、因请假落实顶岗人员的，顶岗人员必须按规定考勤。
六、卫生管理制度
1、中心全体人员必须树立“讲究卫生为荣”的意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到中心室内室外、台面台后清洁卫生。确保环境优雅，空气清新，窗明几净，地面光亮洁净，无污迹无异味。
2、各窗口工作人员上班前要对窗口内办公室进行清扫，保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放；办公桌上的工作资料、办公用品要放整齐，不得摆放与工作无关的物品；文件、材料、报纸要随时整理，用完归档；下班后窗口办公桌上除电话、电脑设备、台历外，不得有任何公文资料和私人物品。
3、建立中心卫生检查和考评制度，中心负责人每周对卫生情况进行检查考评。
4、卫生区域划分。各窗口的卫生、以及对应的玻璃窗、过道和卷帘门由各窗口自行负责打扫，做到每日打扫，随时维护，每周五下午为中心大扫除时间，有两个窗口的办公室可由两个窗口自行协商。
5、中心全体工作人员都有权利和义务对违反本制度的行为进行劝阻和制止。同时对有明显垃圾的地方要随时进行清洁，以确保中心干净整洁。
七、档案管理制度
1、档案范围：上级下发的各类文件，“中心”领导参加上级会议带回的主要文件材料，“中心”的文件、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料，“中心”制定的工作条例、章程、制度等文字材料，“中心”干部档案、干部名册、干部奖惩等有关文字材料均属于“中心”归档资料；有关窗口工作的各项业务、政策文件、“中心”下发各窗口的文件，“中心”制定的各项制度、窗口已办结或正在办理事项的各类资料等属于窗口单位内部归档资料。
2、“中心”的各类档案统一由管理人员负责管理，窗口的各种档案由窗口单位按其规定自行管理。
3、“中心”各部门和各窗口应严格执行国家保密工作的有关法律法规，不得随便对外借阅或复印有关资料。各窗口工作人员应遵守有关保密制度，对保密的文件资料不得上网共享。
4、因工作需要借阅或复印有关资料的，必须经有关部门领导同意并办理登记手续，方可借阅或复印。
八、接待和安全工作
1、“中心”全体工作人员要树立高度的安全防范责任意识，注意防火、防盗，确立安全第一的思想。
2、各窗口工作人员要爱护公物，节约水电。严禁私设使用电热器具，下班时必须关好门，切断照明及办公设备电源，做到人走电断。
3、安全保卫制度由中心工作人员组织落实和监督，共同维护“大厅”安全。
4、“中心”所有人员必须具备高度的责任心、责任感，维护好大厅内的秩序，为前来办事的群众提供良好的办事秩序和环境。
5、办公室要认真做好各项安全检查。发现隐患要及时报告或整改，尽早消除隐患。
九、服务承诺制度
1、工作人员要以高度的责任感、耐心、及时办理各类事项。
2、工作对各类事项，如能够当场或当天办理的事项，应当天完成，如事情复杂，无法当场或当天办理的，须向办事群众做出合理、明确的解释，并在承诺时间内给予办理。
3、进一步落实“首问”负责制，采取一包到底的办法，在一定期限内积极与上级部门联系帮助办理。
4、工作人员在办证等各类事项时，材料齐全的应当当场或当天办理，对材料不全但不影响办理的，可以先办理，再补办材料。
5、对服务中心工作人员的办事态度、处理结果等不满的可以向服务中心主任投诉。
6、违诺处罚：出现第一次由服务中心主任、分管领导进行批评教育；第二次全镇机关通报批评；第三次全镇大会书面检讨。
十、岗位换角制度
1、“AB岗”，指便民服务中心窗口受理、接待人员除主办人外，要有指定的协办人，正常情况下，“A岗”不在岗时，必须由“B岗”接替“A岗”的工作。
2、在“A岗”工作负担较重，工作来不及时，“ B岗”能主动分担“A岗”的工作。
3、“A岗”因公（私）事请假，“B岗”必须及时到窗口受理服务工作，保证窗口正常运行。
4、“B岗”在窗口工作时， 有服务对象来访，不得以经办人不在为由拒绝接待，必须按相关程序接待办理。如不能即时办理的，应认真做好记录，负责事后告知“A岗”并由“A岗”主动与服务对象联系，反馈回复意见。
5、原则上，经办人对服务对象预约的来访，不能失约。但由于紧急公务失约时，“A岗”必须责成“B岗”接待，并行使“A岗”的职责。
十一、工作督查制度
（一）督查内容
1、加强对法律法规执行落实情况的督查，加大对农村常用法律、法规的检查督促，坚持对行政执法工作的评议和督查。认真落实人民代表大会的议案和决议。
2、加大对中心工作人员工作纪律和制度执行的督查力度，严格中心管理制度。开展对中心有关卫生保洁、档案管理、工作人员出勤、挂牌上岗、服务态度、仪表言行、工作效率、安全防范等规章制度情况的日常监督检查。
3、坚持对会议纪律、学习制度、值班制度、上下班制度的督查，严格执行请销假制度和考勤签到制度。
（二）督查方法
1、每月对各项制度的执行情况进行一次汇总，并将汇总在政务公开栏内公布，通报情况，接受监督。
2、对中心的重大事项和群众关心的即办件，急办件的办理情况，要建立跟踪督办制度，全程督办，保证重大事项的落实。
3、镇纪委监察室负责对中心进行监督监察，对违反制度的典型窗口工作人员，全镇进行通报并上报县便民服务中心
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